EST | ENG

FacebookLinkedIn

Enno Aermates, Eesti Post

ELS Excellence teeninduskvaliteedi hindamise süsteem

Kokkuvõte: Me elame pidevas teadlike ja alateadlike ootuste seadmise maailmas. Hetkel kui reaalsus meid tabab kogeme läbi emotsioonide, mil määral meie ootused täituvad. Positiivse poole tulemust iseloomustavad väljendid nagu oivaline, suurepärane, enneolematu, eeskujulik jne. Negatiivset tulemust arvustame väljenditega nagu kehv, nõrk või rahvapärasemalt karusemaid metafoore lisades. Kui me ei ole mingite asjade või nähtuste suhtes isiklikke ootusi välja kujundanud, siis on tulemuseks eestlaslik „normaalne“ ehk siis käib kah. Kvaliteediteadlik eksisteerimine eeldab teadlikku valikut oluliste asjade väljaselgitamiseks oma elus ja nendele süvendatud lähenemist. Eesti Postis oleme võtnud fookusesse teeninduskvaliteedi hetke ehk üürikese ajavahemiku kui teenindaja kohtub kliendiga näost näkku ja kujuneb teeniduskogemus. Me õpime seda kogemust mõõtma ja juhtima. Kasutatavat metoodikat nimetame esialgu tinglikult kvaliteedikiirendiks. See metoodika võitis 2011.aasta novembris Soome Kvaliteediinnovatsiooni Auhinna konkursi Eesti äriettevõtete kategoorias.

Esinejast: Enno Aermates on hariduselt autoinsener ja olnud tegev logistikavaldkonnas 18 aastat. Selle aja sisse jääb kaasaegse lennukonteinerterminali rajamine ja vastava tehnoloogia esmakordne juurutamine Eestis, juhtimiskvaliteedi auhinnad nii Eesti kui Euroopa tasandil ja Eesti suurima logistikaettevõtte Eesti Post ISO9001 sertifikaadi väärilisse vormi viimine. Ta on Eesti Posti kvaliteedijuht ja Eesti Kvaliteediühingu juhatuse liige.

Konverentsi programm